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Experiencia digital de adquisición
Una experiencia más clara para impulsar la solicitud de una tarjeta
El negocio contaba con una solicitud digital para su Tarjeta de Crédito, pero la experiencia previa ofrecía poca información para ayudar a las personas usuarias a evaluar el producto. El reto era incrementar la intención de solicitud, reduciendo las barreras de información y ayudando a clientes y no clientes a comprender el producto, sus beneficios y requisitos, para evaluar si se ajustaba a sus necesidades.
Hipótesis: Si facilitábamos información clara sobre beneficios, requisitos y proceso de solicitud, más personas usuarias podrían avanzar con mayor claridad porque resolverían sus principales dudas antes de iniciar el formulario*.
*El formulario de solicitud pertenecía a otro equipo y quedó fuera del alcance del rediseño.
Acción
¿Qué se hizo en concreto?
Se diseñó una landing enfocada en la etapa de adquisición, sustentada en investigación previa y orientada a resolver las principales necesidades de información de las personas usuarias antes de iniciar su solicitud.
Research
Benchmark
Identificamos buenas prácticas
Se encontraron patrones para priorizar beneficios, costos, requisitos y contratación, haciendo la oferta más clara y comparable.
Netnografía
Escuchamos al usuario
Las conversaciones revelaron dudas sobre anualidad, MSI, comisiones, fechas de pago y beneficios, orientando contenidos y FAQs más útiles.
Perfil de usuario
Partimos de investigación previa
Se retomaron perfiles previamente investigados para mantener la estrategia alineada con sus necesidades, comportamientos y contexto.
JTBD
Entendimos qué necesitaban resolver
Cuando necesito hacer una compra, quiero distribuir el pago para adquirir lo que necesito sin descapitalizarme.
Estrategia UX
Identificamos barreras
Se detectó que comprender requisitos, costos y conceptos financieros era clave para reducir dudas y facilitar la decisión.
Benchmark
Netnografía
A partir de los hallazgos de investigación, se tradujeron las necesidades y dudas identificadas en decisiones concretas de diseño y contenido para la landing:
Estructura del contenido para facilitar la toma de decisión.
Beneficios priorizados desde el inicio del recorrido.
Proceso de contratación y requisitos explicados de forma clara.
Preguntas frecuentes para reducir incertidumbre.
CTAs "Solicítala ahora" ubicados estratégicamente para impulsar el inicio de la solicitud.
Experiencia
¿Qué métrica de UX movió?
Entre septiembre de 2025 y agosto de 2026, la landing registró un CTR promedio de 71.5% y un bounce rate promedio de 24.1%.
Durante el mismo periodo, las secciones de Beneficios, Promociones y Coppel Max acumularon 115,230 interacciones, mostrando que los usuarios continuaron explorando información relacionada con el valor del producto antes de solicitarlo.
Los contenidos con mayor interés
Beneficios
43,618
interacciones con Beneficios Visa
Beneficios
30,097
interacciones con Beneficios BanCoppel
Promociones
12,292
interacciones con Meses sin Intereses
Otras promociones
15,409
interacciones con Coppel Max
Los beneficios concentraron el mayor interés, reforzando la importancia de comunicar el valor de la tarjeta antes de pedir al usuario que inicie una solicitud.
Comportamiento
¿Qué hace las personas usuarias distinto?
La experiencia permitió observar que los usuarios avanzaban hacia la solicitud desde diferentes momentos del recorrido.
Durante los 12 meses analizados se registraron 155,618 interacciones en los tres accesos hacia el flujo digital de solicitud:
80.6%
125,415 interacciones
CTA principal en el hero
12.5%
19,375 interacciones
Botón flotante
7.0%
10,828 interacciones
CTA ubicado en requisitos
19.4% de las interacciones hacia la solicitud ocurrió después del CTA principal. Esto sugiere que parte de la intención se mantiene o se activa conforme el usuario encuentra información que le ayuda a evaluar el producto.
Negocio
¿Ingreso, costo o riesgo? ¿Cuánto?
La experiencia mostró continuidad entre el tráfico informativo y una etapa avanzada del proceso de adquisición.
Las 155 mil interacciones que vimos anteriormente son eventos en los accesos al DUD. No representan 155 mil personas y, por lo tanto, no construimos un funnel directamente a partir de ese dato.
Para dimensionar el avance utilizamos la información disponible del journey.
Lo que aprendimos
La adquisición comienza antes del formulario
La experiencia mostró que informar mejor antes de solicitar sí tiene un efecto en el recorrido. Los usuarios interactuaron de forma sostenida con beneficios, promociones, requisitos y otros contenidos diseñados para ayudarles a evaluar la tarjeta antes de avanzar. Además, 19.4% de las interacciones hacia la solicitud ocurrió después del CTA principal, lo que indica que parte de la intención se mantuvo o se activó mientras el usuario continuaba explorando la información del producto. El recorrido también mostró continuidad hacia una etapa avanzada de adquisición: 63,962 usuarios llegaron al flujo digital de solicitud y 18,877 finalizaron el formulario, con una tasa de finalización de 29.5% entre quienes llegaron al flujo.
Periodo analizado: septiembre 2025–agosto 2026
Fuente: Data Studio TDC BanCoppel
Limitaciones: no contamos con información posterior de aprobación o contratación efectiva, por lo que no atribuimos ingreso directo al negocio.
El formulario de solicitud no estaba dentro del alcance de nuestro equipo. Nuestro trabajo se concentró en la experiencia previa y en cómo conducíamos al usuario hacia ese formulario.
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